Intervjuu Hegle Sarapuu-Johansoniga teenusedisainist

4. juuni 2024, Tallinn

Hegle Sarapuu-Johanson: “Me otsime tasakaalu selle vahel, kuidas inimesi teenindada, kas see on äriliselt jätkusuutlik, kui palju selle ehitamine maksab ja kas tehnoloogia võimaldab seda, mida me tahame saavutada.”


Innovatsioonijuhi ja asutajana olete juba paar dekaadi internetiteenuste arengute eesliinil olnud. Soome küberturbe-ettevõtte F-Secure asutaja Risto Siilasmaa on öelnud, et tehnoloogiasektori inimesed vajavad tegutsemiseks kõrgemat eesmärki. Kas teil on ka kõrgem eesmärk, mis teid motiveerib?

On küll. Mingisugune siht peab olema. Tekib küsimus, miks ma seda teen. Ma ei mõtle, et kui täna on kõik asjad hästi, ei ole probleeme, siis paratamatult ühel päeval, kui olen vana, ärkan üles ja mõtlen, et oleks pidanud oma elu paremini korraldama. Ma ei tahaks hiljem kahetseda. Minu motivatsioon ongi see, et kui olen vana ja mul on vaja rohkem erinevaid teenuseid, siis ma tahaks, et riik, kus ma elan, oleks jõudnud teatud küpsustasemele. Et mul oleks võimalik iseseisvalt hakkama saada, ilma et peaksin kogu oma suguvõsa appi kutsuma. Väärikalt hakkama saamine on oluline.

Kui egoismist kaugemale vaadata, oleks tore, kui teeksime ühiskonnas targemaid otsuseid. Need peaksid olema analüüsitud ja andmetepõhised, mitte juhuslikel arvamustel põhinevad. Targa tuleviku teema on see, mis meid Trinidad Wisemanis kõige rohkem kõnetab. Meie eesmärk on teha teadlikke otsuseid ja see on see, mida me tahame organisatsioonis ja ühiskonnas saavutada.


Trinidad Wiseman saab varsti 20-aastaseks ja selle aja jooksul on toimunud meeletud tehnoloogilised arengud, mis on suunanud ka teenusedisaini arengut. Kas saaksite jagada oma mõtteid seoses sellega, kuidas teenusedisain on viimase kahekümne aasta jooksul muutunud?

Kakskümmend aastat tagasi ei mänginud disain meie valdkonnas peaaegu üldse rolli. Veebilehed nägid tollal ikka üsna kohutavad välja. Olid olemas mõned digiagentuurid, kes said kujunduse- ja disainitööriistadega enam-vähem hakkama ja see oligi üks põhjus miks nende juurde mindi. Need, kes toona digisüsteemidele disaine tegid ei olnud enamasti õppinud disainerid, aga nad olid valmis katsetama erinevaid tööriistu ja tulemus nägi lõpuks ikkagi veidi parem välja. Samas ei osatud tihti kasutada korrektselt värvegi ja veebiteenuste loomine oli pigem arendajate poole kaldu – kohati oli tunda, et oldi isegi vaenulikud disaini suhtes, sest arvati, et disainerite kaasamine projektidesse tekitab tarbetut kulu ja muudab arendused kallimaks.


Teie inspiratsioonipäeval oli selle kohta üsna hea selgitus kolme jalaga tabureti metafoori kaudu - kolme jalaga taburet koosneb toote omanikust, analüütikust ja disainerist. Kas alguses oli siis pigem selline kahe jalaga taburet, kus disaineri jalga polnud olemas või see lonkas kõvasti?

Toona oli tihti puudus ka toote omanikust. Võis olla projektijuht, aga samas langes suur raskus ka analüütiku õlgadele, et raputada tooteomanikust või selle organisatsioonist informatsiooni välja, et mida siis õieti saada tahetakse. Koosolekud olid toona pigem sellised, et keegi surus oma tahtmist läbi. Sellist asja, et teeme esmalt prototüübi ja siis muudame asju paremaks - sellist asja ei olnud. Üldiselt oli see selline wild wild west. Vaikselt õpiti ja saadi paremaks.


Aga juba nendest aegadest on teenusedisaini Eestis on eest vedanud ikkagi avalik sektor. Avalik sektor on vedanud seda, mis on teenusedisain, kasutajakeskne disain, kasutajate kaasamine ja infosüsteemide arendamine. Erasektor kasutab praegugi disaini ja teenusedisaini vähem kui avalik sektor.

Kui Trinidad Consultinguga (toim: enne Trinidad Wisemani) alustasime, hakkasime rääkima kasutatavusest, aga me ei rääkinud veel kasutajakogemusest ja teenusedisainist ammugi mitte. Kasutatavuse ideest kasvas välja World Usability Day – iga-aastane kasutajakogemuse, veebi- ja interaktsioonidisaini konverents, mida korraldame Eestis koos kaasamõtlejate ja sponsoritega juba alates 2008. aastast. Alguses oli seal umbes 40 inimest ja tänaseks on see kasvanud suureks, 600 osalejaga sündmuseks. Seal me hakkasime ka rääkima, et kui inimene ei saa aru kuidas mingi asi töötab, siis ei ole see tema süü. Ja nii on see teadmine teenusedisaini kasutatavusest järjest laienenud.

Tehnoloogia on tänapäevaseid interneti kasutamise viise muutnud muidugi radikaalselt. Puuteekraani tulek ja sellega töötamine on hoopis midagi muud. Mäletan, et kui ostsime ettevõttele esimese iPhone’i siis see ikka muutis oluliselt meie maailma - kui istusime õhtul pubis, siis suutis see kiiresti omavahelised vaidlused lõpetada.

Lisaks sellele on täna kõik asjad internetti ühendatud ja offline-teenuseid on väga vähe. Kakskümmend aastat tagasi oli internetti ühendamine kallis, keeruline ja ebamugav. Meil vedas, et internetiühendust ei pakutud meil biti ja baidi-põhiselt nagu Lätis. See lõi ka väga erinevad eeldused selleks, kuidas teenuseid luua.


“Kasutatavuse ja interaktsioonidisaini konverents” - kas saate selgitada, mis on interaktsioonidisain?

Interaktsioonidisain on lühendatult inimese ja arvuti interaktsioon. See termin on tegelikult tulnud sõjatööstusest, kus sõja ajal võis lennukipiloodiks sattuda kes-iganes. Lendureid oli üha juurde vaja, sest eelmised said tihti hukka. Aega ei olnud ja lendurid olid väga väikese kogemusega. Avastati, et mida kasutajasõbralikum on lennukiga lennata, seda kiiremini saavad inimesed selle selgeks. Hiljem sai sellest eraldi teaduslik distsipliin, kus uuriti, kuidas inimesed millelegi reageerivad, mida ja kuidas nad kasutavad.

Niisiis, füüsilisest maailmast jõudsid need uuringud ka arvutite maailma, alguses küll akadeemilisel tasemel. USAs kujunesid sellest lähtuvalt välja ka veebidisaini mustrid, mis on paljuski jätkuvalt terves maailmas kasutusel. Ja mida rohkem inimesed midagi kasutavad, seda rohkem nad eeldavad, kuidas asjad toimima peaksid.


Mida peab teenuste disainimise puhul arvesse võtma?

Kasutatavuse puhul ei räägi me ainult lõppkasutajast, vaid ka ametnikust või klienditeenindajast, kes teenust pakub. Teenuse kui terviku puhul on oluline ka see, milline on selle, nii-öelda vahemehe, kogemus. See, milline on tema kogemus, mõjutab ka seda, kuidas ta lõppkasutajat teenindab.

See, mida me disaineritena teeme on tasakaalu otsimine. Me otsime tasakaalu selle vahel, kuidas inimesi teenindada, kas see on äriliselt jätkusuutlik, kui palju selle ehitamine maksab ja kas tehnoloogia võimaldab seda, mida me tahame saavutada. Nii teeme me prototüübi ja läbime süsteemselt protsessi, et leida tasakaalu. Me ei lähe maksimumi mitte üheski asjas, sest see ei ole optimaalne lahendus. Kasutajaliides võib olla väga ilus, aga samal ajal väga keeruline kasutada. Teenus peab olema arusaadavalt kasutatav.

Lisaks sellele, nagu öeldud, on olemas disainimustrid ja kasutajate ootused keskkondadele. Disainerite ülesanne on teha sellised süsteemid, mis vastavad ka inimeste ootustele. Kui disainer tahab teha suurt innovatsiooni, siis võib juhtuda nii, et inimesed sattuvad keskkondadesse, mis käituvad täiesti teistmoodi ja arusaamatult. Päris teenuseid ei saa niimoodi pakkuda. Äri edu ei pruugi tulla sellest, milline sinu iseteeninduskeskkond välja näeb, vaid sellest kui hästi ja kui õlitatult kogu süsteem taustal toimib. Teenuse kvaliteeti saab hinnata selle järgi, kuidas ta töötab läbi kõikide puutepunktide.

Teenuste disainijatena peame arvestama erinevate tehnoloogiatega ja inimeste soovidega. Tekivad küsimused, et kui multidistsiplinaarne see tiim on kes teenust ehitab, kas ta oskab riistvaraga hakkama saada või ei oska, kas ta oskab arendada sinna peale, kas ta saab aru kõikidest võimalustest näiteks masinõppes või muudes tehnoloogiates nagu virtuaal- või liitreaalsus.


Keegi rääkis hiljuti, et nägi trollis last, kes vaatas aknast välja. Laps märkas väljas midagi huvitavat ja hakkas trolli akna peal sõrmedega zoomi-funktsiooni tegema, et objekti paremini näha. Tehnoloogiamaailm on kiiresti arenenud, nüüdseks on lisandunud veel virtuaalreaalsus, liitreaalsus ja viimati saabunud hiiglasena tehisintellekt. Kas võtate ka neid arenguid arvesse uute teenuste planeerimisel?

Jah, võtame arvesse. Meil on enda visioon sellest, milline e-teenus saab tulevikus olema ja kuhu ta läheb. Kui me täna räägime elektroonilistest teenustest, siis räägime teenustest, mis on proaktiivsed, ehk mida pakutakse enne kui sa ise oled aru saanud, et sul on seda vaja. Kui täna hakatakse sinu kontot sulgema või su dokument hakkab aeguma, siis saad sa selle kohta enne aegumist teate.

Ma arvan, et tulevikku silmas pidades jõuame me proaktiivsetest teenustest ennustava loomuga teenusteni ehk siis selliste teenusteni, mis hindavad mingi sündmuse toimumise tõenäosust. Näiteks Eestis on enamiku elanikkonna geenibaas ära kaardistatud ja me teame statistiliselt kui suurel hulgal inimestel on suurem tõenäosus saada vähki. Ennustav teenus ütleks põhimõtteliselt seda, et kui inimene jätkab oma teatud eluviisi, siis tal on tõenäosus saada vähk. Inimene, kes hüpoteetiliselt sellise teate saaks oleks sellest ilmselt sügavalt häiritud.
Samamoodi on üsna suure tõenäosusega võimalik ette ennustada koolist väljalangevust. Masinõppemudelid suudavad selliseid asju ette ennustada.

Meil on puudu see hea teenus, mida võimaldab sekkuda enne kui on hilja. Selleks, et selliseid teenuseid pakkkuda peab ühiskonnas palju muutuma. Me läheme tagasi füüsiliseks, me peame arvestama inimeste potentsiaalsete emotsioonidega. Meil on vaja teistsugust lähenemist ja me peame tagama, et see teistsugune lähenemine jõuaks saajani kohale teda arvestaval viisil. Kui me pakume teenust, mis sekkub inimese ellu sellisel määral, siis see inimene peab teenusepakkujat ka usaldama.

Tänane teenusedisain ei ole veel sellisteks asjadeks valmis, mida tehnoloogia paljud võimalused teoreetiliselt pakuvad.


Lähitulevikuks on riigi poolt välja käidud loosung kahekordistada majandus 2030. aastaks. Ilmselgelt ei saa sellist eesmärki täita vaid siseturu põhiselt. Me peame kauplema üle piiride. Euroopa Liidus kehtivad meile Euroopa Liidu reeglid, mis puudutavad nii ligipääsetavust veebi jaoks kui ka küberturvalisuse nõudeid ettevõtetele. Kuidas sellega hakkama saada?

Majanduse ja turu kasvatamine sõltub sellest kui efektiivselt me suudame oma tooteid ja teenuseid pakkuda ja kas turg kasvab. Käivet on võimalik kasvatada ka nii, et ei kasvatata kulu. Aga seda päris niisama ei saa teha – tuleb tegevusi süstematiseerida ja automatiseerida. Kahjuks peab ütlema, et eestlased, mis puudutab erasektorit, on automatiseerimise vallas pigem tagasihoidlikud. Kui vaatame statistikat siis eesti ettevõtted ei ole Euroopas digitaliseerimise eesrinnas - pigem tehakse nii, et kui töömaht kasvab, siis võetakse kaks töötajat juurde.

Süsteemide ehitamisel peab võtma juurde eksperte, kes on ennast nende teemadega, mis eeldavad Euroopa, või laiemal turul tegutsemist, kurssi viinud. Me saame oma meeskonda võtta juurde erineva spetsiifikaga inimesi. Sellesama ligipääsetavusega ei saa näiteks tegeleda kui tiimis ei ole inimest, kes seda asja tunneb. Palju lihtsam on küsida eksperdilt kui hakata ennast kõikide asjadega kurssi viima.

Üks inimene ei saa olla ekspert küberturvalisuses, teenusedisainis ja paljus muus. Kui tahetakse kiiresti tekitada enda ärile võimekus kasvada, siis on mõttekas pöörduda professionaalsete teenusedisainerite poole.


Fotod: Trinidad Wisemani kollektsioon